酒店取消訂單加價賣何以屢禁不絕
專家：建立黑名單在違規酒店頁面進行醒目標注
“臨近假期把房間給我取消了，還不允許我提賠償”“現在要求退房不是為難人嗎”“提前很久訂的酒店，突然漲價要我補3倍差價，不然就要求我退訂”……
剛剛過去的五一假期，人們走出家門，觀美景、吃美食，玩得不亦樂乎。但也有多名消費者向《法治日報》記者反映，此前通過平臺預訂的酒店、民宿被商家以“停業裝修”“系統錯誤”“業務調整”等理由單方面取消訂單，隨后同一房源在其他平臺以數倍高價重新上架。
為此，全國多地市場監管部門相繼發布通知，要求住宿業經營者規范市場價格行為，嚴禁在電商平臺等渠道預訂房間訂單生效后單方面毀約或擅自提價，保護消費者合法權益。
“毀約漲價”套路頻現
今年4月中旬，廣東深圳的寧女士計劃前往中山旅游，通過某線上旅游平臺預訂了某民宿標間4晚，總費用320元。4月28日晚，民宿客服突然聯系寧女士，稱房間無窗導致室內通風不暢出現異味，民宿決定停業整頓，要求其取消預訂訂單。寧女士打開訂單發現，原商品鏈接顯示“已下架”。
“民宿運營多年，怎么臨近五一突然出現異味？”察覺異常的寧女士在社交平臺發帖講述遭遇，發現不少游客近期都因類似說辭被酒店或平臺要求退訂房間。部分網友留言稱“這是民宿慣用的抬價套路”。寧女士隨即在其他旅游平臺檢索，發現該民宿同款房源仍在出售，但是價格已漲了一倍還多。
“就是怕臨近假期住宿費用高我才提前半個多月訂的，結果被臨時退單，現在根本沒有平價房源，預算一下子翻了倍。”遭遇民宿單方毀約的寧女士要求對方賠償被拒。
寧女士隨即聯系平臺，對民宿方進行投訴。平臺客服最初承諾提供100元優惠券補償，然而該金額遠不足以彌補新訂住宿的差價。經過兩天協商，平臺將補償方案調整為價值380元的差價補償券。
四川綿陽的李女士近日也遭遇了類似情況。她在3月中旬通過某旅游平臺預訂了假期成都某民宿兩晚住宿，訂單總價472元。4月2日，該民宿負責人突然致電李女士稱，因工作人員操作失誤，未及時更新五一期間的平臺定價，導致其預訂價格遠低于實際經營成本，民宿方表示“無法按原訂單履約”。面對突如其來的退單要求，李女士當即通過平臺App查詢該民宿實時價格，發現同房型標價已上漲至每晚440元。
李女士與民宿方溝通，要求對方承擔臨時退單造成的損失。民宿負責人反復強調“定價錯誤屬于工作失誤，平臺會進行處罰”，既未提供代訂其他住宿的方案，也拒絕支付違約金，建議李女士“立即申請平臺退款”。為保障假期出行計劃，李女士不得不重新預訂其他酒店，并同步向平臺投訴維權。經協調后，最終平臺方補償李女士新舊訂單差價。
貴州貴陽的賈女士計劃在五一期間前往湖南長沙旅游，于是在4月中旬通過某線上旅游平臺預訂了當地某家酒店兩晚的住宿。臨行前3天她突然接到酒店客服來電，稱酒店正在裝修施工，處于停水停電狀態，要求賈女士取消訂單，并稱“強行入住需自行承擔水電問題”。
為核實情況，賈女士委托朋友以新客身份致電該酒店，詢問“五一期間可否預訂”，工作人員明確表示“仍有空房可正常入住”。這種前后矛盾的說法讓賈女士倍感氣憤：“臨近假期才通知，這個時候找替代酒店太困難了！”平臺客服初期建議“自行尋找替代住宿”，經多次協商后改口承諾“承擔差價”。
補償“打折扣”維權難
記者調查發現，消費者臨出行前“被強制退房”早已不是新鮮事。
近年來，每逢節假日，社交平臺上就有不少相關帖子，稱自己被酒店、民宿以各種各樣的理由要求取消訂單，有些酒店甚至直接單方面取消訂單。有消費者在網上發帖抱怨自己預定的酒店突然取消了訂單，離譜的是，平臺方和酒店方的解釋并不一致：平臺方聲稱酒店因停電無法正常營業，酒店方則表示是因為正在進行裝修工程而暫停營業。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江告訴記者，消費者下單且付款成功，依據電子商務法，合同成立，商家單方面強行取消訂單應視為違約行為。若商家存在違約行為，能繼續履行約定的要繼續履行；不能履行的，需賠償消費者相應損失。若商家以虛假裝修等虛假信息欺騙消費者，構成消費欺詐，按照消費者權益保護法，消費者不僅可要求退款，還可要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。
“如果商家有預謀地通過低價吸引關注，再取消訂單恢復高價，涉嫌虛假宣傳，根據消費者權益保護法，市場監管部門可對其進行責令改正、罰款等行政處罰。根據電子商務法，如果平臺在收到相關投訴反映后，未及時采取必要措施限制商家的違規行為，也需要承擔連帶責任。”北京冠領律師事務所執行主任任戰敏說。
然而記者采訪發現，被強行取消訂單的消費者，大多只能獲得原價退款，最多在與平臺溝通后獲得一定數額的“差價補償”“優惠券”“代金券”等，能實現“退一賠三”的少之又少，還往往需要耗費大量時間、精力維權。
3月12日，湖南湘潭的余女士通過某旅行平臺以總價274元預訂了五一期間某酒店兩晚住宿。4月28日，平臺客服突然致電余女士，稱酒店目前已經滿房，余女士需要取消訂單重新預定新的房間。余女士拒絕后，突然收到退款消息——平臺未經其同意，單方面取消了訂單。
余女士迅速聯系平臺客服，提出“退一賠三”，然而平臺僅提供了兩種解決方案：一是更換為同城、同期價格不超過548元的兩晚住宿，二是給予余女士100元現金補償。值得注意的是，在訂單取消后，余女士發現原定酒店仍在正常銷售房間，同戶型價格已經漲到700多元每晚。
由于住宿問題，余女士不得不臨時改變行程。她透露，這已經是近年來第二次遇到類似情況，“之前也是節假日，在這個平臺預訂的另一家酒店也強行違約”。當時，酒店老板直接承認是想通過溢價轉售客房，但由于差價不大，經協商，平臺同意補足差價。
加強監管嚴格處罰
酒店、民宿強行退訂后又高價重新銷售房源的行為為何屢屢發生？
在任戰敏看來，首先是因利益驅使，節假日大量游客涌入形成賣方市場，少數商家為追求利益更大化不惜損害已經預定的消費者的權益。其次是違法成本低，商家單方取消訂單的違約金遠不及其違約收益，且商家可通過多個平臺規避分散風險。大部分消費者遇到這種情況，從保持假期的好心情出發，也不會太多追究，很多商家因此無所顧忌。最后是民宿、小型酒店經營分散，平臺眾多，使得監管難度增大。
他建議，將此類虛構事由、違規取消訂單的行為明確列入消費者權益保護法的一種處罰情形，為相關執法、維權提供法律支持。同時增加監管力度，針對相關投訴及時作出處理，并向消費者反饋處理結果，“這樣才能提高消費者的投訴積極性”。
任戰敏還提到，在平臺上建立相應的規制體系，對單方取消訂單進行嚴格審查，增加單方取消訂單的違約賠償，建立違規取消訂單的黑名單，并且在商家頁面醒目位置進行標注。
陳音江建議，監管部門加大行政監管和處罰力度，依法查處違規酒店、民宿并曝光，將被查處或投訴屬實的酒店、民宿列入重點監管對象，節假日重點監管，對再犯的從嚴從重處理。應暢通維權渠道，有關部門接到消費者投訴舉報后及時調查處理，平臺要協助消費者解決問題，如要求酒店繼續履行約定或為消費者找到入住地方并賠償損失。
“消費者遭遇酒店違法違規問題，應第一時間留存相關證據，即便無暇自行協商維權，也務必向監管部門投訴舉報，絕不能縱容這些酒店、民宿的不良行為。唯有多方協同發力，形成共治局面，此類問題才能得到有效解決。”陳音江說。
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稿件來源：法治日報法治經緯
本報記者 孫天驕 本報實習生 陳立兒【編輯:惠小東】
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