5月30日，在上海舉行的2024實踐企業(yè)家峰會上，攜程集團數(shù)字營銷部總經(jīng)理王繼強分享了OTA平臺如何在差價較小、利潤攤薄的背景下打破局面。葡萄酒和旅游行業(yè)，“我們與客戶不是一次性的購買或銷售關系，而是長期的聯(lián)系。”
攜程將在用戶搜索旅游指南、預訂機票、酒店等場景后放置微信客服鏈接，告知用戶通過添加旅行顧問企業(yè)微信，可以獲得旅行計劃、熱門景點門票預訂，甚至當?shù)貙в晤A訂等服務。 “用戶在咨詢、聊天過程中了解到我們的專業(yè)性后，就會更加信任我們，直接選擇我們的定制旅游服務。”
王繼強介紹，過去，用戶在App中自主下單，多是機票、酒店等標準化產品，但假期等復雜程度較高的非標準化產品，需要多輪溝通和問答，并對不同產品進行比較。在客戶做出決策之前制定計劃。使用企業(yè)微信后，有機會與客戶進一步溝通。用戶可以直接在微信中進行交流，這更符合他們的習慣，因此訂單轉化率會更高。據(jù)攜程統(tǒng)計，通過企業(yè)微信溝通的訂單轉化量增長了8倍。同時，各客服企業(yè)微信賬號均接入攜程內部產品系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)，大大提高了客服效率。攜程在不增加任何人力的情況下，通過企業(yè)微信為客戶服務，可處理的用戶咨詢數(shù)量增加了兩倍。
目前，攜程已通過企業(yè)微信服務超過1000萬用戶。這些用戶的人均訂單量增長了20% ，客單價增長了30% 。
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